Consulter un médecin en ligne, prendre un rendez-vous sur Doctolib, effectuer une démarche auprès de la CAF ou simplement envoyer une photo à ses proches : les outils numériques occupent désormais une place importante dans la vie quotidienne. Pourtant, tout le monde ne les utilise pas avec la même facilité. Pour de nombreux seniors, Internet peut encore sembler compliqué, peu intuitif, voire inquiétant.
La fracture numérique ne concerne pas uniquement les personnes qui ne possèdent pas d’ordinateur. Elle touche aussi celles qui ont un équipement, mais qui ne savent pas toujours s’en servir, qui craignent de faire une erreur ou qui ne disposent pas d’une connexion adaptée. Heureusement, plusieurs solutions existent pour gagner en autonomie, être accompagné et utiliser les outils numériques sans stress.
La fracture numérique chez les seniors : de quoi parle-t-on ?
La fracture numérique désigne les inégalités d’accès et d’usage des technologies numériques. Elle peut prendre plusieurs formes :
- ne pas disposer d’un ordinateur, d’une tablette ou d’un smartphone ;
- avoir un équipement, mais ne pas savoir l’utiliser correctement ;
- ne pas avoir de connexion Internet suffisamment stable ou abordable ;
- ne pas comprendre les démarches administratives en ligne ;
- avoir peur des arnaques, des virus ou du vol de données personnelles ;
- rencontrer des difficultés liées à la vue, à l’audition, à la mémoire ou à la motricité.
Une personne peut donc être connectée sans être véritablement à l’aise avec le numérique. Par exemple, elle sait recevoir des photos sur son téléphone, mais ne parvient pas à télécharger un justificatif ou à créer un mot de passe sécurisé. À l’inverse, certains seniors utilisent régulièrement Internet pour lire la presse, voyager ou échanger avec leur famille, tout en ayant besoin d’aide pour les démarches administratives.
Pourquoi certaines démarches deviennent-elles difficiles ?
Les services publics, les banques, les caisses de retraite et de nombreuses entreprises proposent désormais des services en ligne. Cette évolution peut être pratique, mais elle donne parfois le sentiment que tout devient obligatoire sur Internet.
Les difficultés viennent souvent de détails qui paraissent simples aux utilisateurs habitués :
- créer une adresse e-mail et la consulter régulièrement ;
- mémoriser plusieurs identifiants et mots de passe ;
- recevoir un code de sécurité par SMS ou par e-mail ;
- scanner ou photographier un document ;
- envoyer une pièce jointe ;
- retrouver un fichier téléchargé ;
- comprendre les termes employés sur un formulaire.
À cela s’ajoute la peur de se tromper. Cliquer au mauvais endroit, supprimer un document ou répondre à un message frauduleux peut inquiéter. Il est donc important de rappeler qu’apprendre à utiliser Internet prend du temps. Personne ne devient à l’aise en une seule séance, pas plus qu’on ne maîtrise une nouvelle voiture après avoir simplement tourné la clé de contact.
Commencer par un équipement simple et adapté
Il n’est pas nécessaire d’acheter l’appareil le plus récent ou le plus perfectionné. Le meilleur équipement est celui que l’on comprend et que l’on utilise réellement.
Pour certaines personnes, une tablette peut être plus facile à prendre en main qu’un ordinateur. Son écran tactile, ses icônes visibles et son démarrage rapide sont souvent appréciés. Un ordinateur reste toutefois plus pratique pour remplir de longs formulaires, classer des documents ou effectuer certaines démarches.
Avant tout achat, il est utile de vérifier plusieurs critères :
- la taille et la lisibilité de l’écran ;
- la simplicité du menu et des réglages ;
- la qualité du clavier ou la possibilité d’agrandir les caractères ;
- le poids de l’appareil, notamment pour une tablette ;
- la durée de la batterie ;
- la présence d’un service d’assistance ;
- la compatibilité avec la connexion Internet du logement.
Les options d’accessibilité peuvent également faciliter l’utilisation : agrandissement des textes, contraste renforcé, lecture à voix haute, commandes vocales ou volume plus important. Ces réglages sont particulièrement utiles en cas de baisse de la vue ou de difficultés motrices.
Se former progressivement, sans pression
Une formation efficace doit répondre à un besoin concret. Il est souvent plus motivant d’apprendre à envoyer une photo à un petit-enfant, à prendre un rendez-vous médical ou à consulter son compte bancaire que de suivre un cours théorique sur l’informatique.
Les apprentissages peuvent être organisés par étapes :
- allumer et éteindre l’appareil ;
- se connecter à une box ou à un réseau Wi-Fi ;
- utiliser une adresse e-mail ;
- effectuer une recherche sur Internet ;
- télécharger et retrouver un document ;
- remplir un formulaire en ligne ;
- reconnaître les messages suspects.
Une séance courte et régulière est souvent plus utile qu’un long apprentissage ponctuel. Trente à quarante-cinq minutes, une ou deux fois par semaine, permettent de progresser sans se décourager. Il peut aussi être utile de noter les étapes sur un carnet : « ouvrir le navigateur », « saisir l’adresse du site », « cliquer sur mon espace », puis « entrer le code reçu par SMS ».
Ce carnet devient un véritable mode d’emploi personnel. Il est préférable d’y noter les étapes, mais pas les mots de passe en clair. Pour ces derniers, un gestionnaire de mots de passe ou un carnet conservé dans un endroit sûr peut être envisagé, selon la situation.
Profiter des accompagnements gratuits ou peu coûteux
Les seniors ne sont pas obligés de se former seuls. De nombreux lieux proposent un accompagnement numérique de proximité. Les modalités varient selon les communes et les départements, mais plusieurs interlocuteurs peuvent être sollicités :
- la mairie ou le centre communal d’action sociale (CCAS) ;
- les maisons France Services ;
- les médiathèques et bibliothèques ;
- les associations locales ;
- les clubs de retraités ;
- les centres sociaux ;
- certaines caisses de retraite et complémentaires santé.
Les espaces France Services peuvent aider à réaliser de nombreuses démarches administratives : retraite, assurance maladie, impôts, prestations familiales ou emploi. Les agents ne remplacent pas les organismes concernés, mais ils expliquent les étapes et peuvent accompagner la personne dans l’utilisation des services en ligne.
Les conseillers numériques proposent également des ateliers individuels ou collectifs. Ils peuvent apprendre à utiliser une tablette, sécuriser une boîte e-mail, installer une application ou effectuer une démarche. Pour connaître les structures proches de chez soi, il est possible de contacter la mairie ou de consulter l’annuaire officiel des services publics.
Le rôle important de la famille et des proches
La famille peut apporter une aide précieuse, à condition de respecter le rythme de la personne. Faire les démarches à sa place est parfois plus rapide, mais cela ne l’aide pas toujours à devenir autonome. Lorsque cela est possible, mieux vaut expliquer, faire avec elle, puis la laisser refaire seule.
Une fille raconte par exemple que sa mère l’appelait chaque mois pour imprimer son relevé de retraite. Au lieu de continuer à le faire à distance, elles ont créé ensemble un raccourci vers le site concerné et rédigé une fiche en quatre étapes. Après quelques essais, sa mère a pu retrouver ses documents sans assistance.
Pour accompagner un proche efficacement, quelques attitudes sont utiles :
- éviter les remarques comme « c’est pourtant simple » ;
- utiliser des mots courants plutôt que du vocabulaire technique ;
- ne pas aller trop vite ;
- répéter calmement les mêmes explications ;
- laisser la personne manipuler elle-même l’appareil ;
- vérifier qu’elle a compris avant de passer à l’étape suivante ;
- respecter ses choix et son droit de ne pas utiliser certains services.
Il peut aussi être utile de mettre en place une assistance à distance, avec l’accord de la personne. Cette solution doit rester encadrée : le proche ne doit pas connaître tous les codes confidentiels ni accéder librement aux comptes bancaires ou administratifs.
Apprendre à se protéger des arnaques en ligne
La peur des escroqueries est l’une des principales raisons pour lesquelles certains seniors hésitent à utiliser Internet. Cette prudence est légitime. Les fraudes peuvent prendre la forme d’un faux e-mail de banque, d’un SMS annonçant un colis, d’un appel prétendant venir d’un service public ou d’un message demandant une aide financière urgente.
Quelques réflexes simples permettent de limiter les risques :
- ne jamais communiquer un mot de passe, un code reçu par SMS ou un numéro de carte bancaire par téléphone ou par e-mail ;
- ne pas cliquer trop vite sur un lien reçu dans un message inattendu ;
- vérifier l’adresse réelle du site dans la barre du navigateur ;
- se connecter directement au site officiel en saisissant son adresse, plutôt que par un lien douteux ;
- se méfier des messages qui créent un sentiment d’urgence ;
- maintenir l’appareil et les applications à jour ;
- utiliser un mot de passe différent pour les services importants.
En cas de doute, il vaut mieux prendre le temps de demander conseil à un proche, à sa banque ou à un professionnel. Une banque ne demande jamais de confirmer un code secret par téléphone pour annuler une fraude. Si une personne a communiqué des informations sensibles, elle doit contacter rapidement sa banque et, si nécessaire, déposer plainte ou signaler le message sur les plateformes officielles.
Ne pas oublier les solutions hors ligne
L’accompagnement numérique ne doit pas conduire à laisser de côté les personnes qui ne peuvent ou ne veulent pas utiliser Internet. En France, les administrations doivent généralement proposer une autre possibilité pour certaines démarches : accueil physique, téléphone, courrier ou rendez-vous.
Lorsqu’un service indique qu’une démarche doit être réalisée en ligne, il est possible de demander une aide ou une alternative. Les maisons France Services peuvent orienter les usagers. Une personne âgée ne doit pas renoncer à une prestation, à un remboursement ou à un droit simplement parce qu’elle ne maîtrise pas l’informatique.
Les proches peuvent également préparer une liste de numéros de téléphone, d’adresses et d’horaires d’ouverture. Ce document est particulièrement pratique pour les personnes qui préfèrent échanger avec un interlocuteur plutôt que remplir un formulaire.
Des solutions adaptées aux difficultés de santé
Les problèmes de vue, d’audition, de mémoire ou de mobilité peuvent rendre l’utilisation du numérique plus fatigante. Il existe cependant des aménagements simples :
- augmenter la taille des caractères et des icônes ;
- choisir un écran avec une bonne luminosité ;
- utiliser un stylet ou une souris ergonomique ;
- activer la dictée vocale pour écrire un message ;
- utiliser un casque ou des écouteurs adaptés ;
- installer les applications réellement nécessaires ;
- réduire le nombre de notifications.
Pour une personne souffrant de troubles cognitifs, un environnement très simple est préférable. Quelques applications clairement identifiées, un écran d’accueil épuré et des consignes imprimées peuvent éviter la confusion. En cas de difficulté importante, un ergothérapeute ou un professionnel de santé peut conseiller des adaptations personnalisées.
Un objectif réaliste : gagner en autonomie, pas tout maîtriser
La fracture numérique ne se résout pas en demandant aux seniors de devenir experts en informatique. L’objectif est plus concret : pouvoir accomplir les actions utiles à son quotidien, communiquer avec ses proches et rester acteur de ses démarches.
Pour certains, cela signifie envoyer un e-mail. Pour d’autres, consulter un compte de retraite, suivre une téléconsultation, acheter un billet de train ou participer à une visioconférence familiale. Chaque progrès compte, même s’il paraît modeste.
La bonne méthode consiste à partir des besoins de la personne, à avancer étape par étape et à prévoir une aide facilement accessible en cas de blocage. Avec un équipement adapté, des explications patientes et des solutions de proximité, Internet peut devenir un outil pratique plutôt qu’une source d’inquiétude.